Login

Az előfizetői szolgáltatások vállalt minőségi célértékei

Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékei:

Minőségi mutató megnevezése

Célérték

 

1./ A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje

15 nap

 

2./ Az Eszr. 2. § c) pontja szerinti hibabejelentés alapján lefolytatott hibaelhárítás határideje

72 óra

3./ A bejelentett díjreklamációk kivizsgálási és elintézési határideje

30 nap

 

4./ A szolgáltatás éves szintű rendelkezésre állása

95 %

 

5./ A szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli élőhangos bejelentkezésének százalékos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén

75 %

Egyedi szolgáltatásminőségi követelmények célértékei

6./ Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési ponton

Célérték

Szolgáltatás megnevezése

Szolgáltatás kínált le- / feltöltési sávszélessége
[Mbps]

Letöltési sebesség
[Mbps]

Feltöltési sebesség
[Mbps]

NET2.0

5 / 0,125

0,125

0,0625

NET2

40 / 1

0,125

0,0625

NET3

45 / 10

0,125

0,0625

NET4

50 / 3

0,125

0,0625

NET5

55 / 15

0,125

0,0625

NET7

70 / 10

0,125

0,0625

NET8

90 / 30

0,125

0,0625

NET10

120 / 10

0,125

0,0625

NET2 FTTx

40 / 40

0,5

0,5

NET3 FTTx

45 / 45

0,5

0,5

NET4 FTTx

50 / 50

0,5

0,5

NET5 FTTx

55 / 55

0,5

0,5

NET7 FTTx

70 / 70

0,5

0,5

NET8 FTTx

90 / 90

0,5

0,5

WiFi

1 / 0,125

0,125

0,0625

Minőségi mutatók neve, meghatározása, értelmezése

1./ A szolgáltatáshoz való új hozzáférési pont létesítési ideje: a szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek az esetek 80 %-ában teljesített határideje napokban, egy napnál rövidebb határidő esetén órában kifejezve.

Új hozzáférés létesítésnek minősül az első hozzáférés létesítés, az áthelyezés, az előfizetőnél további hozzáférés létesítés, ha a létesítés fizikai megvalósítást igényel helyhez kötött előfizetői hozzáférés igénybevétele esetén. Amennyiben a szolgáltató és az előfizető megegyezik, hogy több vonal vagy szolgáltatási tétel megrendelését lépcsőzetesen teljesíti, akkor minden egyes jóváhagyott szállítási időpont külön megrendelésnek számít mérési szempontból. Amikor egy igénybejelentő többféle helyszínen létesített szolgáltatást rendel, akkor a szolgáltatásnak az egyes helyszíneken történő biztosítása külön megrendelésnek számít mérési szempontból.

Kizárt esetek különösen:

  • visszavont megrendelések,
  • az új előfizetői hozzáférési (fizikai) pont létesítése nélküli bekapcsolás,
  • azok az esetek, amikor a szolgáltatást az előfizetőnek kell aktiválnia (pl. pre-paid szolgáltatás),
  • ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és ez nem lehetséges a megkívánt időben,
  • ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre.

2./ A bejelentett minőségi panaszok hibaelhárítási ideje: a minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje órában kifejezve.

A megkezdett órákba beleszámítandók az ünnep- és munkaszüneti napok is.
Minőségi panasz: szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés (hibabejelentés).
Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetőségéről, vagy csökkent minőségéről szóló bejelentés, amelyet az előfizető tesz és a szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatnak, illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. Többvonalas, többcsatornás előfizetői hozzáférésről bejelentett hibákat egy hibának kell tekinteni, a bekapcsolt, érintett vonalak, csatornák számától függetlenül. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a szolgáltató az előfizetővel az ÁSZF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik.

Kizárt esetek különösen:

  • előfizetői végberendezés hibája,
  • ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és ez a hozzáférés – a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt – nem lehetséges a megkívánt időben,
  • ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását.

3./ A bejelentett díjreklamációk kivizsgálási és elintézési határideje: a bejelentett díjreklamációk (számlapanaszok) kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80%-ában teljesített határideje megkezdett naptári napban kifejezve.

Díjreklamáció a szolgáltatás igénybevételéről kiállított számlával kapcsolatos olyan reklamáció, melyben az előfizető a felszámított díj(ak) összegét vitatja.

Kizárt esetek különösen:

  • a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel),
  • a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl. számla kiállításával),
  • nem a számlázással összefüggő panaszok.

4./ A szolgáltatás időbeli rendelkezésre állása: a szolgáltatás-igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez viszonyított százalékban kifejezve.

Szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartama az az időszak, amikor az előfizetők a szolgáltatást valóban igénybe vehetik, függetlenül attól, hogy a szolgáltatás kiesését az egyes előfizetők érzékelték-e. Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, amikor a szolgáltatás az előfizető számára nem igénybe vehető.

A szolgáltatás-kiesés időtartamába tartozik:

  • a szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti szünetelése,
  • a szolgáltatás tervezett átalakítás, felújítás, karbantartás miatti szünetelése.

Kizárt esetek különösen:

  • a szolgáltatás előfizető kérésére történő szünetelése,
  • Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelése.

5./ Az ügyfélszolgálati ügyintéző 60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható).
Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző előhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani.

6./ Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési ponton: az a le-, illetve feltöltési sebesség, kbit/s-ban kifejezve amelyet a szolgáltató az előfizetői számára a szolgáltatás igénybevétele esetén a saját hálózatán belüli (az előfizetői hozzáférési ponttól a szolgáltatói szerverig terjedő szakaszon zajló) forgalom sebességére az esetek 80 %-ában garantál.

A mutatók vonatkozásában:

Előfizetői hozzáférési pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont, vagy maga a tényleges hozzáférési (jelátadási) pont.

7./ Az Előfizető által fogalmazott adatok mérése

Minden az Internet felé irányuló forgalom, amelyet az Előfizető generál, vagy az Internet felől az Előfizetőhöz érkezik, a Szolgáltató Forgalom Mérési Rendszerében rögzítésre kerülhet.
Az Internet felé vagy felől irányuló forgalomnak számít minden forgalom, amely a kábel modem ethernet és/vagy USB portján keresztül halad át.
Az Előfizető adatkommunikációra csak a Szolgáltató által kiosztott IP címet használhatja. Amint az ÁSZF 12.1.2. pontban rögzített, extrém használatnak minősülő adatmennyiség 80%-a elérésre kerül, az Előfizető figyelmeztető e-mailt kaphat a Szolgáltatótól, és a 100% elérésekor a rendszer a szolgáltatási csomagban foglalt maximálisan elérhető sávszélességét az Előfizető számára maximum 90%- kal csökkentheti az adott hónap végéig. Ez az alacsonyabb sebesség továbbra is időbeli korlát nélkül lehetővé teszi az Előfizető számára, hogy a Szolgáltatást teljes értékűen használhassa.
A Szolgáltató az Előfizető, vagy Igénylő számára – annak kérésére – az adatforgalom mérésének részletes szabályairól minden szükséges felvilágosítást megad.

A szolgáltatásminőségi követelményekre mértékadó dokumentumok
         
FOGALOM HÁLÓZATI (H) EGYEDI (E) AZONOSÍTÓ DOKUMENTUM CÍME MÉRÉSI MÓDSZER
Internet Protokoll H/E RFC 791 Internet Protocol DARPA Internet program protocol specification -
RFC 2460 Internet Protocol, Version 6 (IPv6)Specification
le- és feltöltési adatátviteli sebesség H/E ETSI EG 202 057-4 V1.2.1 (2008-07) Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); ETSI EG 202 057-4 V1.2.1
User related QoS parameter definitions and measurements; (2008-07) 5.2
SI mértékegység rendszer H/E   BIPM - The International  
System of Units (SI) 8th edition 2006
ügyfélszolgálat bejelentkezése H ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) Speech processing transmission and quality aspects, User related QoS parameter definitions and measurements ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07)
média továbbítási index (MDI) H/E RFC 4445 A Proposed Media Delivery Index (MDI) RFC 4445 3.1, 3.2

djalogo

iso9001_200x61.jpg

Szolgáltatás minőségi követelmények

  

GLS csomagpont logo

Látogatói Statisztika

mama858
tegnaptegnap855
a hétena héten3255
a hónapbana hónapban10821
összesenösszesen1138374

Feliratkozás hírlevélre

Ügyfélszolgálati iroda nyitvatartási rendje



 
délelőtt
délután
hétfő
10:00 - 12:00
13:00 - 16:30
kedd
07:00 - 12:00
zárva
szerda
09:00 - 12:00
13:00 - 17:00
csütörtök
10:00 - 12:00
13:00 - 16:30
péntek
07:00 - 12:00
zárva

Elérhetőségünk

 Levélcím: 5540 Szarvas, Szabadság út 21.
 E-mail: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
 Telefon: 66/400-000 (3C Távközlési Kft.)
66/313-781 (Invitel)
20/916-3196 (Telenor)
30/760-2260 (T-Mobile)
70/456-7527 (Vodafone)
 Fax: 66/313-781 24-es mellék
 Web: http://www.szarvasnet.hu/
 Hibabejelentés: 66/215-425 (üzenetrögzítő),
a fenti telefonszámok bármelyikén
Go to top